ARTIKEL

Memaknai Tugas Admin SP4N LAPOR!

Oleh : Dwi Iceu HM

Apa sih SP4N LAPOR! itu…? Mengawali artikel ini, penulis akan mengulas lagi seputar SP4N LAPOR! baik definisinya, pemanfaatannya, maupun pembagian tugas admin yang terdiri dari admin instansi dan admin penghubung. Di artikel sebelumnya, sebenarnya penulis telah menjelaskan secara utuh informasi seputar SP4N LAPOR!, namun disini penulis akan mengupas tuntas terkait memaknai tugas admin SP4N LAPOR!. Yuukk… disimak.!!!

SP4N LAPOR! merupakan singkatan dari Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Laporan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat, memiliki definisi sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik, sedangkan aplikasi SP4N adalah layanan penyampaian aspirasi dan pengaduan rakyat secara daring yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan berjenjang pada setiap penyelenggara (berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi  Nomor 5 Tahun 2025 tentang Penyelenggaraan SP4N). 

Bagaimana sih masyarakat dapat memanfaatkan aplikasi SP4N LAPOR!...???, nah dalam hal ini masyarakat dapat memanfaatkan aplikasi LAPOR! untuk menyampaikan pengaduan yang bersifat pelayanan publik, begitupun dengan aspirasi yang disampaikan bersifat pelayanan publik. Adapun definisi Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Bagaimana sih cara kerja SP4N LAPOR!...???, terkait hal ini masyarakat atau siapapun dapat mengakses kanal-kanal SP4N LAPOR! salah satunya website lapor.go.id atau aplikasi Lapor! berbasis android yang dapat diunduh melalui playstore, namun sebagai informasi untuk aplikasi Lapor! berbasis android masih dalam tahap perkembangan fitur, karena belum tersedia fitur disabilitas, sedangkan website lapor.go.id memiliki kelengkapan fitur, salah satunya telah tersedia fitur disabilitas. Adapun mekanismenya yaitu pelapor mengakses kanal Lapor! kemudian mengisi lengkap data yang telah tersedia pada kanal tersebut, mengisi judul laporan dan isi laporan disertai dengan kelengkapan informasi alamat lokasi yang diadukan, waktu kejadian, serta data pendukung lainnya seperti dokumentasi foto. Pada kesempatan ini, ingin sekali penulis menyampaikan secara detail dan jelas bahwa setiap aduan yang disampaikan oleh masyarakat atau siapapun, bahwa dalam proses penyelesaian tindak lanjut aduan maupun proses merespon aduan adalah merupakan kewenangan instansi yang telah terdisposisi atas aduan dari masyarakat. Sehingga instansi yang berwenanglah yang melakukan proses merespon aduan sampai proses penyelesaian tindak lanjut aduan. Proses merespon aduan serta menindaklanjuti pengaduan dilakukan oleh seorang pejabat penghubung yang dibantu oleh seorang petugas yang biasanya disebut dengan admin penghubung. Pejabat penghubung jika dalam lingkup Pemerintah Daerah Provinsi Banten yaitu seluruh Perangkat Daerah yang berada dilingkungan Pemerintah Provinsi Banten. Untuk lebih jelasnya, penulis akan uraikan apa saja sih tugas admin penghubung di Perangkat Daerah. Simak yuuk….!!!

Berdasarkan Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 8 Tahun 2023 tentang Pengelolaan Pengaduan di Lingkungan Kementerian Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah, berikut tugas pejabat penghubung Perangkat Daerah, antara lain yaitu :

1. berkoordinasi dengan pejabat pelaksana atau jabatan fugnsional yang disetarakan untuk tindak lanjut penyelesaiaan pengaduan sesuai dengan kewenangannya;
2. menunjuk petugas pelayanan pengaduan untuk membantu dalam proses penerimaan, pencatatan, verifikasi dan distribusi pengaduan;
3. meneruskan pengaduan kepada pejabat pelaksana sesuai dengan kewenangannya;
4. memantau tindak lanjut penyelesaian pengaduan;
5. menyusun frequently asked question substansi pengaduan dari seluruh UKE III atau jabatan fungsional yang disetarakan;
6. menindaklanjuti pengaduan berdasarkan frequently asked question;
7. memberikan informasi kepada pejabat pengelola pengaduan mengenai status penyelesaian pengaduan dan langkah yang dilakukan untuk mempercepat penyelesaian;
8. melakukan monitoring dan evaluasi atas pelayanan pengaduan yang dilakukan oleh pejabat pelaksana.

Adapun tugas pejabat pelaksana, antara lain yaitu :

1. menindaklanjuti pengaduan dengan cermat, cepat, dan tuntas;
2. memberikan respon  dan tanggapan sesuai dengan substansi pengaduan;
3. memberikan tanggapan ulang apabila diperlukan hingga penanganan pengaduan selesai;
4. memberikan informasi kepada pejabat penghubung mengenai status penyelesaian pengaduan dan langkah yang dilakukan untuk menyelesaikan pengaduan.

Selain tugas pejabat penghubung, akan penulis uraikan kembali apa sih tugas pejabat pengelola pengaduan atau yang biasa disebut sebagai admin instansi (walaupun di artikel sebelumnya telah penulis uraikan). Berikut uraian tugas pejabat pengelola pengaduan yang dalam hal ini jika di Pemerintah Provinsi Banten diampu oleh Dinas Komunikasi, Informatika, Statistik dan Persandian, tugasnya antara lain sebagai berikut:

1. mengoordinasikan pejabat penghubung terkait pengelolaan pengaduan secara langsung atau tidak langsung dilingkungan Pemerintah Daerah;
2. menjalankan fungsi sebagai admin instansi yang mengelola pengaduan pelayanan publik melalui SP4N;
3. menunjuk petugas pelayanan pengaduan untuk membantu dalam proses penerimaan, pencatatan, verifikasi dan distribusi pengaduan;
4. mendistribusikan pengaduan kepada pejabat penghubung yang berwenang;
5. melakukan pemantauan kinerja pengelolaan pengaduan dilingkungan Pemerintah Daerah;
6. melakukan evaluasi secara berkala mengenai kemajuan pelaksanaan pelayanan pengaduan dilingkungan Pemerintah Daerah;
7. menyusun laporan kinerja pengelolaan pengaduan di lingkungan Pemerintah Daerah;
8. melakukan sosialisasi terkait pengelolaan pengaduan kepada masyarakat.

Sebagai informasi, penulis menguraikan kedua tugas admin tersebut berdasarkan regulasi Pusat yakni Permendagri nomor 8 tahun 2023 dan regulasi daerah yakni Surat Keputusan (SK) Gubernur Banten nomor 63 Tahun 2024 tentang Kelembagaan Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah Provinsi Banten.

Berdasarkan beberapa uraian tersebut dan disandingkan dengan memaknai tugas admin SP4N LAPOR!, maka besar harapan penulis terdapat pemahaman dalam menjalankan tugas masing-masing sesuai ketentuan yang berlaku. Selain itu, besar harapan penulis agar masyarakat dapat memahami perbedaan tugas admin instansi dan tugas admin penghubung (Perangkat Daerah), sehingga ketika terjadi suatu pengaduan maka masyarakat dapat memahami bahwa instansi yang berwenanglah yang berkewajiban memproses suatu aduan baik dalam merespon aduan maupun sampai menyelesaikan suatu pengaduan hingga tuntas.

Sebagai contoh, jika ada pengaduan terkait pendidikan menengah atas, maka pihak yang berwenang merespon dan menindaklanjuti pengaduan tersebut adalah Dinas Pendidikan, jika ada pengaduan terkait infrastruktur jalan maka pihak yang berwenang merespon dan menindaklanjuti pengaduan tersebut adalah Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang. Tentunya kesemua aduan memiliki relavansi yang menjadi kewenangan instansi/perangkat daerah dilingkungan Pemerintah Provinsi Banten, karena perlu diketahui bahwa tidak setiap pengaduan merupakan kewenangan Perangkat Daerah dilingkungan Pemerintah Provinsi Banten. Ada beberapa pengaduan yang merupakan kewenangan Pemerintah Pusat, Pemerintah Kabupaten/Kota, Pemerintah Daerah lainnya, bahkan instansi lainnya. Sehingga dalam hal ini, penelaahan terhadap suatu isi aduan yang menjadi penentu kewenangan.

Semoga artikel ini bermanfaat, mari tingkatkan budaya membaca, karena membaca (masih) merupakan jendela dunia, dengan membaca yang gelap menjadi terang, yang terang menjadi cemerlang, yang cemerlang menjadi bersinar. Selamat membaca dan terima kasih sudah membaca.