ARTIKEL

SP4N LAPOR! merupakan layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat yang terintegrasi secara Nasional. Aplikasi SP4N LAPOR! Telah ditetapkan sebagai aplikasi umum bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Penetapan ini merupakan amanat Perpres 95 Tahun 2018 Tentang  Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE). Dalam mewujudkan pelayanan publik yang good govermance, pemerintah dituntut untuk beradaptasi dengan perkembangan teknologi agar tidak tertinggal. Salah satu upaya pemerintah ialah melalui adanya Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!).

Adapun regulasi pusat maupun daerah Provinsi Banten yang menjadi pedoman dalam penyelenggaraan SP4N LAPOR! antara lain yatiu Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 8 Tahun 2023 tentang Pengelolaan Pengaduan di Lingkungan Kementerian Dalam Negeri dan Pemerintah Daerah, Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia, Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, Peraturan Menteri PANRB Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional, Peraturan Daerah Nomor 11 Tahun 2011 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Gubernur Banten Nomor  72 Tahun 2021 tentang Standar Pelayanan Publik, Peraturan Gubernur Banten Nomor 19 Tahun 2021 tentang SPBE.

Yang dimaksud dengan Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Selain regulasi-regulasi tersebut, dilingkungan Pemerintah Provinsi Banten telah terbit Surat Keputusan (SK) Gubernur Banten Nomor 63 Tahun 2024 tanggal 26 Februari 2024 tentang Kelembagaan Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik Di Lingkungan Pemerintah Provinsi Banten, disebutkan bahwa Kepala Dinas Kominfo Statistik dan Persandian Provinsi Banten merupakan Pejabat Pengelola Pengaduan. Adapun tugas Pejabat Pengelola Pengaduan berdasarkan SK Gubernur Nomor 63 Tahun 2024 antara lain :

1. 1. Mengoordinasikan pejabat penghubung terkait pengelolaan pengaduan secara langsung atau tidak langsung dilingkungan Pemerintah Daerah;
2. 2. Menjalankan fungsi sebagai admin instansi yang mengelola pengaduan pelayanan publik melalui SP4N;
3. 3. Menunjuk petugas pelayanan pengaduan untuk membantu dalam proses penerimaan, pencatatan, verifikasi dan distribusi pengaduan;
4. 4. Mendistribusikan pengaduan kepada pejabat penghubung yang berwenang;
5. 5. Melakukan pemantauan kinerja pengelolaan pengaduan di lingkungan Pemerintah Daerah;
6. 6. Melakukan evaluasi secara berkala mengenai kemajuan pelaksanaan pelayanan pengaduan dilingkungan Pemerintah Daerah;
7. 7. Menyusun laporan kinerja pengelolaan pengaduan di lingkungan Pemerintah Daerah;
8. 8. Melakukan sosialisasi terkait pengelolaan pengaduan kepada masyarakat.

Kementerian PANRB telah menetapkan Road Map Sistem Pengelolaan Pelayanan Pengaduan Nasional untuk tahun 2020 sampai 2024 melalui Peraturan Menteri PANRB Nomor 46 tahun 2020. Road Map ini menjadi acuan bagi penyelenggara dalam melakukan tahapan atau langkah-langkah penyempurnaan dan/atau optimalisasi SP4N LAPOR! untuk mencapai sasaran strategis nasional yaitu “mewujudkan Sistem Pengelolaan Pengaduan yang memiliki respon dan solusi cepat serta terpercaya atau fast response, fast solution, and trusted complaint handling system”.

SP4N LAPOR! dibentuk untuk merealisasikan kebijakan “no wrong door policy” yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menanganinya.

Adapun tujuan dari Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N LAPOR!) adalah:

• Penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana,cepat, tepat, tuntasdan terkoordinasi dengan baik;
• Penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam menyampaikan pengaduan;
• Meningkatkan kualitas pelayanan publik
• SP4N LAPOR! Adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan masyarakat Indonesia melalui beberapa kanal pengaduan yaitu website www.lapor.go.id, SMS 1708, Twitter @lapor1708 serta aplikasi mobile (Android dan iOS). Lembaga pengelola SP4N LAPOR! Adalah Kantor Staf Presiden (KSP) sebagai pengawas Program Prioritas Nasional, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kementerian PANRB) sebagai pembina pelayanan publik, dan Ombudsman Republik Indonesia sebagai pengawas layanan publik.

Perjalanan pengelolaan SP4N LAPOR! di Pemerintah Provinsi Banten, khususnya di Dinas Kominfo, Statistik dan Persandian Provinsi Banten dimulai pada tahun 2019 pada bidang Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK), yang kemudian pada tahun 2021 berubah nomenklatur menjadi Bidang Ekosistem SPBE. Namun, pada bulan Agustus tahun 2023, pengelolaan aplikasi SP4N LAPOR! yang dikelola oleh Bidang Ekosistem SPBE beralih menjadi tugas Bidang Pengelolaan Informasi dan Kemitraan Komunikasi (PIKK) hingga saat ini.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam penyampaian pengaduan melalui aplikasi SP4N LAPOR! oleh pelapor antara lain yaitu pelapor wajib menyertakan lokasi (kab/kota) tempat dimana kejadian atau hal yang dilaporkan, misalnya melaporkan suatu nama tempat pekerjaan perlu disebutkan secara jelas nama tempat pekerjaan dan alamatnya, hal tersebut untuk memudahkan admin pengelola pengaduan pelayanan publik (SP4N LAPOR!) mendisposisikan laporan/aduan tersebut ke instansi atau Perangkat Daerah terkait. Harus menyertakan waktu kejadian misalnya tanggal, bulan dan tahun harus disebutkan, kronologis kejadian seperti apa dan bagaimana, serta data pendukung lainnya seperti dokumentasi/foto, misal ketika menyampaikan jalan berlubang perlu disampaikan alamat lengkapnya berada di wilayah mana Kab/Kota apa, waktu kejadiannya dan disertakan dokumentasi/foto jalan tersebut.